ETIKA PELANGGAN
Permasalahan Etika adalah sebagai berikut :
A. Hak Pelanggan
B. Keluhan Pelanggan
C. Layanan Otomatis Pelanggan
Pengenalan :
Pepatah “pelanggan adalah raja” yang
marak di dunia bisnis penjualan sekarang ini perlu dikaji ulang, bagaimana
etika pelanggan itu diterapkan dalam dunia bisnis penjualan ditengah banyaknya
penipuan yang terjadi sekarang-sekarang ini.
Aspek-aspek bagaimana cara
memperlakukan pelanggan adalah :
1 .Penjualan
teknologi tinggi yang bersifat individual yang harus menyesuaikan produk yang
akan dijual kepada pelanggan seperti penjualan yang dilakukan dunia online seperti software.Hal ini tidak
seperti menjual mobil dimana harga dan fitur-fiturnya bisa diperlihatkan.
2. Pembeli tidak leluasa
menyampaikan keluhan mereka melalui internet,tidak bisa bertemu langsung.
Dalam hal ini kita membahas mengenai
hak-hak pelanggan dan keluhan pelanggan.kita juga membahas mengenai dukungan
pelanggan otomatis.
A.
Hak
pelanggan
Banyak permasalahan pelanggan
berasal dari perusahaan yang bergerak dibidang perangkat lunak.
Ada 4 contoh masalah pada perusahaan
perangkat lunak:
1.
Pengguna Perjanjian Lisensi (surat
perjanjian)
Apakah Sebenarnya tanggung jawab perusahaan.
Beberapa vendor perangkat lunak,menjadikan (EULAS) sebagai
alat untuk mengambil hak-hak pelanggan,jadi jika perangkat lunak rusak
pelanggan tidak dapat menuntut kepada vendor karena secara tidak langsung si
pelanggan telah menyetujui surat perjanjian dimana surat tersebut ada didalam
perangkat lunak yg ada di dalam kotak, sementara ketika pelanggan membelinya
tidak bisa melihat surat perjanjian yang ada didalam kotak perangkat lunak
tersebut.
Dan ketika kita mendownload software secara online vendor
menggunakan EULA yang sangat panjang lebar pada proses download software
tersebut,hal ini membuat pelanggan jenuh
sehingga pelanggan langsung menyetujui lisensi tersebut tanpa membaca isi
lisensi perjanjian yang sengaja dibuat dalam EULA yang panjang dan bertele-tele dalam browser
tersebut sehingga bisa saja kita mendapatkan software yang kurang baik yang
tidak bisa terinstall secara sempurna padahal didalam EULA tersebut sebenarnya
vendor sudah memberitahukan bahwa vendor tidak bertanggungjawab apabila terjadi
crack pada computer.
Konservasi : dalam praktek ini si vendor menggunakan EULA
untuk terlepas dari tanggung jawab terharap lisensi perjanjian
tersebut.faktanya lisensi itu sulit dibaca dan diakses sehingga pelanggan tidak
tau jujur tidaknya si vendor tersebut.
Liberal
:Perusahaan perangkat lunak memiliki hak melindungi diri secara hukum.hal ini
sulit untuk mengetahui bagaimana program itu dapat berfungsi pada setiap
computer,karena konfigurasi perangkat lunak tersebut sudah terinstal.
RINGKASAN
Bila Anda membeli software online dan
melihat perjanjian lisensi,
kecenderungan anda meng klik dan berpikir bahwa penegakan hukum tidak akan pernah terjadi,seharusnya mereka memberi tanda dengan misalkan cetak tebal dan besar agar pelanggan dengan mudah mengerti dan setuju terhadap perjanjian lisensi tersebut.
kecenderungan anda meng klik dan berpikir bahwa penegakan hukum tidak akan pernah terjadi,seharusnya mereka memberi tanda dengan misalkan cetak tebal dan besar agar pelanggan dengan mudah mengerti dan setuju terhadap perjanjian lisensi tersebut.
Sehingga
Dapat kami simpulkan bahwa :
Penting vendor menyadari bahwa menjual product
itu tidak sekedar terjual tidaknya,tetapi vendor harus memperhatikan bagaimana
cara menjual product tersebut dan cara yang benar untuk menjual product itu
karena apabila si vendor menjual product tersebut dengan benar ini sangat baik
untuk menjaga nama baik vendor dan tidak menutup kemungkinan si pelanggan
mempromosikan product yang dia dapat dari si vendor kepada rekannya yang ingin
membeli product yang sama dan itu tentunya sangat menguntungkan si vendor.disamping
itu vendor harus menyadari pelanggan berhak untuk mendapatkan informasi yang
jujur mengenai product tersebut.
2.
Harga
Produk yang tidak sehat
Harga yang jauh diatas harga yang
lainnya,bahkan terkadang 3 kali lipat harga dari vendor-vendor lainnya.
Konserfasi :pelanggan tidak perlu
tahu berapa harga yang diberikan vendor kepada pelanggan lain untuk sebagai
perbandingan,karena kita tidak punya hak untuk menbanding-bandingkan berapa
pelanggan lain bayarkan kepada vendor tersebut.
Liberal:tampaknya tidak adil jika
harga yang tinggi diberikan kepada pelanggan hanya karena pelanggan tersebut
kecil.
RINGKASAN: perusahan perangkat
lunak memiliki ciri khas biaya produk mereka nihil dibanding dengan biaya
pengeluaran mereka,mereka perlu menutupi biaya pemasaran.hal ini tidak seperti
menjual komputer dan printer,dimana pelanggan dapat melihat dengan jelas biaya
material.harga software itu bervariasi sesuai dengan standarisasi penjualan sesama
vendor dan berapa banyak perusahaan yang berbisnis software.
Sehingga
dapat kami simpulkan :
Customer
seharusnya lebih teliti dalam memilih
harga yang paling murah yang ditawarkan vendor tanpa mengesampingkan kualitas
product karena vendor berhak menentukan harga
Sebuah product sesuai pelayanannya.
3.
Penyesuaian
Penjualan Kembali
Salah
satu factor utama dalam produk penjualan untuk mengatur produk database adalah
sejumlah perangkat lunak yang dijual secara system tersebut.para pengembang
sering menulis sehingga perangkat tambahan dapat dijual kembali.
Konserfasi:kode
harus milik pembeli ,dan ini harus dijelaskan dalam kontrak penjualan dan harus
ditaati.
Liberal:
selama pelanggan belum menandatangani kesepakatan khusus vendor masih bisa
menjual kembali kode itu kepada pelanggan lebih kecil.
RINGKASAN:ada
dua cara vendor menjual kembali perangkat lunak yang disesuaikan tersebut
a.
Kontrak
penjualan untuk penyesuaian harus dijelaskan dan diuraikan kapan dan jika kode
akan digunakan kembali dan jika itu produk utama si vendor dapat memberikan
diskon agar pelanggan tertarik
membelinya.
b.
Pada
industry yang sama si vendor dapat menjual perangkat lunak kepada sesama
pebisnis dalam industry yang sama dengan harga yang lebih murah.misalkan
menjual database ke produsen perabotan dengan catatan si pelanggan dapat
menggunakan kode baru pada database yang dikembangkan dan diberikan kepada
produsen dimana databasenya sudah disesuaikan terhadap usaha si pelanggan
Sehingga
dapat kami simpulkan : Vendor berhak menjual kembali product tersebut kepada
pelanggan lain selama perjanjian penjualan belum ditandatangani oleh pihak
pertama.
4.
Dikenal
sebagai Produk
Pengujian
: vendor perangkat lunak melakukan pengujian dan pengembangan produk cacat
tersebut dengan tujuan terlepas dari masalah produk cacat.
Konserfasi
:vendor harus memberitahukan kepada customer secara langsung tentang masalah
itu ataupun memberitahukannya lewat bulletin atau media informasi lainnya.
Membuat sebuah brosur yang berisikan iklan barang tentang fakta
permasalahan produk tersebut walaupun
biayanya mahal.
Liberal
: semua perangkat lunak memiliki beberapa cacat didalamnya.dan si vendor harus
segera menemukannya untuk menghindari adanya pihak tertentu menggunakan situasi
ini untuk merusak reputasi si vendor.
RINGKASAN
:si vendor sudah mengetahui bahwa produk mereka adalah produk cacat tapi
kenyataannya vendor tidak memberitahukan kepada pelanggan akan hal itu bahkan
seringkali sivendor mengalihkan jawaban atas pertanyaan sesuatu hal yang
ditanyakan pelanggan mengenai produk tersebut misalkan ,”itu bukan bug tapi
fitur “ terkesan membohongi pelanggan.
Sehingga
dapat kami simpulkan bahwa : Vendor sebaiknya perlu jujur atas kondisi product tersebut akan tetapi
vendor juga dapat memberitahukan tentang keadaan kuliatas product tersebut
sehingga tidak menutup kemungkinan adanya pelanggan tertarik membeli product
tersebut dengan harga yang lebih murah.
B. Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan itu pasti ada,tapi terkadang biaya
untuk menyampaikan keluhan mereka yang misalkan via telpon,biayanya lebih besar
dibandingkan dengan solusi yang diberikan oleh customer service tersebut.
Customer
service yang enggan
Ketika pelanggan menyampaikan keluhannnya kepada customer
service dan kemudian disambungkan ke teknisinya dan setelah dipandu oleh
teknisinya tetap saja tidak ada penyelesaian sehingga membuat kita tidak puas
dan tidak mengharapkannya melainkan mengharapkan adanya solusi dan pemecahan
masalah.
Konserfasi:
banyak perusahaan yang menghindari kehilangan uang hanya untuk
menyelesaikan keluhan pelanggan dan terkadang hanya mau profit saja sedangkan
pelanggan ketika mendapatkan produk yang bermasalah maka pelanggan tersebut
menyelesaikan masalah tanpa melibatkan perusahaan tersebut bahkan menjadi
teknisi untuk diri sendiri.
Liberal : pelanggan menjadi pemakai sekaligus
tehnical produk itu sendiri karena
perusahaan bergerak sangat lambat menangani masalah tersebut.
RINGAKASAN:pelanggan berpikir dengan membeli software
yang baru akan menyelesaikan masalah karena dapat mengurangi biaya dibandingkan
dengan memanggil teknisi untuk mengatasi masalah tersebut.
Sehingga
dapat kami simpulkan bahwa : vendor sebaiknya membuat pengeluaran untuk
melayani keluhan dan lebih cepat dalam proses keluhan dari pelanggan.
Keluhan Palsu
Karena maraknya keluhan
palsu di berbagai bidang usaha yang dilakukan oleh orang-orang untuk
mendapatkan sesuatu maka untuk menghentikannya produsen perangkat lunak
mengembangkan system baru untuk mengatasi masalah tersebut sebagai perlindungan
misalkan dengan cara menciptakan CDs menjadi CD-ROM sehingga orang tidak dapat
menyalinnya atau memanfaatkan ke hal-hal yang tidak diinginkan.
Konserfasi:Perusahaan
harus memberikan instruksi yang jelas dan standart untuk mengetahui benar
tidaknya keluhan tersebut.
Liberal :perusahaan harus
mampu melihat apakah keluhan tersebut palsu atau tidak namun terkadang keluhan
palsu yang perusahaan pernah dihadapi dapat dijadikan sebagai pelajaran
untuk lebih siap mengahadapi semua jenis
pelanggan berikutnya.
RINGKASAN: Perusahaan harus belajar untuk mendeteksi tanda-tanda bahwa mereka sedang dipermainkan pelanggan melalui keluhan palsu.Misalkan pelanggan mengungkapkan ketidakpuasannya terhadap perusahaan tersebut.
Sehingga dapat kami simpulkan bahwa : vendor
terlebih dahulu harus lebih mengenal produk yang dibuat. Sehingga terhindar
dari penipuan ada nya keluhan palsu.
PENGADUAN YANG DI E-MAIL KE PUBLIC
Dengan mempublikasikan pengaduan melalui e-mail ke public dapat
menimbulkan pro dan kontra terhadap khalayak ramai.
Konserfasi : Seharusnya menyampaikan keluhannya secara langsung kepada
pihak yang bersangkutan.
Liberal : Meresponi pengaduan yang di e-mail ke public tersebut dengan
bijaksana.
RINGKASAN : Perlu adanya sebuah wadah tempat penyampaian keluhan.
Sehingga dapat kami simpulkan bahwa : pelanggan
terlebih dahulu konfirmasi kepada pihak vendor tentang ada nya keluhan
tersebut. Apabila dari pihak vendor tidak ada respon, barulah pelanggan
menyampaikan pengaduan melalui email public.
BEBAN BERAT MENJAGA RAHASIA ORANG
Menjaga rahasia orang lain adalah
sebuah beban berat bagi kita. Jadi sukses tidaknya kita menjaga rahasia orang
bergantung dari karakter kita mampu tidaknya menjaga rahasia tersebut.
LAYANAN
PELANGGAN OTOMATIS
Biasanya layanan pelanggan
otomatis itu tersedia di internet. Kita tinggal diarahkan ke daftar-daftar yang
diajukan sehingga dengan adanya layanan otomatis itu kita tidak perlu datang
lagi ke penyedia layanan otomatis tersebut cukup dipandu melalui layanan
otomatis yang sudah tersedia.
Misalnya :E-Blling :Tagihan
otomatis yang dikirimkan ke email kita contohnya e-billing seperti tagihan
telpon.tagihan kartu kredit.
Konserfasi:Bertanggung jawab
terhadap tagihan yang dikirimkan melalui e-billing.
Liberal :Apabila tidak membayar
tagihan yang dikirim melalui e-billing anda bisa menjelaskannya kepada
perusahaan anda agar masalah tersebut bisa diselesaikan.
RINGKASAN
:Bila kita memakai layanan otomatis seperti e-billing,kemungkinan dapat
terjadi sebuah kesalahan sehingga ada
baiknya anda memeriksa kebenaran e-billing yang dikirimkan dan apabila ada
kesalahan anda bisa bertemu langsung dengan customer service e-biling.
Sehingga
dapat kami simpulkan bahwa : tagihan layanan otomatis perlu ada nya kroscek
dari pelanggan ke customer service.
SISTEM TELEPON OTOMATIS
Dengan adanya layanan system
telepon otomatis mempermudah pengguna memecahkan masalah dengan menghubungi
layanan tersebut dan untuk membuat panggilan tersebut efisien anda perlu
mencatat menu apa yang anda akan pilih sehingga anda tidak perlu mendengarkan semua
informasi yang diinstruksikan secara otomatis.dan dalam layanan tersebut anda
dapat disambungkan kepada orang yang dapat membantu anda.
Konserfasi:Perusahaan
menawarkan atau menyambungkan seseorang
yang dapat membantu pelanggan untuk melayani pelanggan tersebut.
Liberal:pelanggan perlu mencatat
menu apa yang akan dia pilih sebelum melakukan pemanggilan layanan tersebut.
RINGKASAN:Layanan Telepon otomatis menyediakan menu-menu yang dapat membantu customer berdasarkan jenis keluhan seperti misalkan menekan angka tertentu untuk dapat tersambung kepada orang yang dapat membantu dia.
Sehingga
dapat kami simpulkan bahwa : perusahaan membantu menyambungkan pelanggan dan
melayani sesuai dengan keluhan nya.
DUKUNGAN
OTOMATIS
Terkadang kita menemukan
permasalahan pada saat mengakses internet dan kita berpikir ada sistem yang
bermasalah sehingga kita mematikan komputer kita, seharusnya kita melakukan
restart pada komputer kita, dan biasanya sistem menawarkan dukungan instan yang
menyambungkan pada teknisinya.
Konservasi: perusahaan harus
menyediakan dukungan layanan yang nyata bagi pelanggan, bukan browser.
Liberal: reputasi perusahaan akan
jelek jika tidak dapat membantu pelanggan yang menggunakan produknya.
RINGKASAN: sebuah sistem memiliki beberapa karakteristik untuk
mendiagnosanya sangat rumit karena interaksinya dengan system lain,dalam hal
ini perangkat lunak lain dalam sebuah komputer.
Sehingga
dapat kami simpulkan bahwa : perusahaan menyediakan layanan yang lebih efektif
dan efisien serta mudah dimengerti.
Seputar Cyber Law
Cyberlaw adalah hukum yang
digunakan di dunia cyber (dunia maya), yang umumnya diasosiasikan dengan
internet. Cyberlaw dibutuhkan karena dasar atau fondasi dari hukum di
banyak negara adalah “ruang dan waktu”. Sementara itu, internet dan jaringan
komputer mendobrak batas ruang dan waktu ini.
Cyber crime atau kejahatan dunia maya adalah istilah yang mengacu
kepada aktivitas kejahatan dengan komputer atau jaringan komputer yang menjadi
alat, sasaran atau tempat terjadinya kejahatan. Istilah ini juga digunakan
untuk kegiatan kejahatan tradisional di mana komputer atau jaringan komputer
digunakan untuk mempermudah atau memungkinkan kejahatan itu terjadi. Yang
termasuk ke dalam kejahatan dunia maya antara lain penipuan lelang secara online,
pemalsuan cek, penipuan kartu kredit, confidence fraud, penipuan identitas,
pornografi anak, dll.
Penipuan Melalui Situs Internet
Para
pengguna Internet juga harus waspada dengan adanya modus penipuan lewat
situs-situs yang menawarkan program-program bantuan maupun multilevel marketing
(MLM). Seperti dalam program bernama Given in Freedom Trust (GIFT) dari sebuah
situs yang tadinya beralamat di http://www.entersatu.com/danahibah. Dalam
program ini, penyelenggara mengiming-imingi untuk memberikan dana hibah yang
didapat dari sekelompok dermawan kaya dari beberapa negara bagi perorangan atau
perusahaan, dengan syarat mengirimkan sejumlah dana tertentu ke rekening
tertentu tanpa nama. Program ini menggiurkan karena untuk perorangan tiap
pemohon bisa mendapat 760 dollar AS/bulan dan 3.000 dollar AS/ bulan untuk
perusahaan.
Kegiatan
kejahatan ini memiliki modus penipuan. Kejahatan ini memiliki motif cybercrime
sebagai tindakan murni kejahatan. Hal ini dikarenakan pihak penyelenggara
dengan sengaja membuat suati situs untuk menipu pembaca situs atau masyaralat.
Kasus cybercrime ini dapat termasuk jenis illegal contents.
Sasaran dari kasus kejahatan ini adalah cybercrime menyerang individu (against
person).
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mencegah kejahatan ini:
- Perlu adanya cyberlaw: Cybercrime belum sepenuhnya terakomodasi dalam peraturan / Undang-undang yang ada, penting adanya perangkat hukum khusus mengingat karakter dari cybercrime ini berbeda dari kejahatan konvensional. Perlunya Dukungan Lembaga Khusus: Lembaga ini diperlukan untuk memberikan informasi tentang cybercrime, melakukan sosialisasi secara intensif kepada masyarakat, serta melakukan riset-riset khusus dalam penanggulangan cybercrime.
- Meningkatkan pengetahuan dan kesadaran masyarakat tentang masalah cybercrime , sehingga masyarakat tidak mudah terpengaruh dengan iklan dalam situs. Meningkatkan kerjasama antar negara, baik bilateral, regional maupun multilateral, dalam upaya penanganan cybercrime, antara lain melalui perjanjian ekstradisi dan mutual assistance treaties.
Disusun Oleh
:
Lidia Juliana Tobing (11100514)
Niva Paramitha (11100329)
Nofelia
Sinta Sipayung (11100181)
Dominika
Edit Peten (11100406)
Evi
siringo-ringo (11096850)
Tri
Handayani (11090446)
Indo
Eduansyah (11100127)