Etika Pelanggan

ETIKA PELANGGAN

Permasalahan Etika adalah sebagai berikut :
A. Hak Pelanggan
B. Keluhan Pelanggan 
C. Layanan Otomatis Pelanggan

Pengenalan :

Pepatah “pelanggan adalah raja” yang marak di dunia bisnis penjualan sekarang ini perlu dikaji ulang, bagaimana etika pelanggan itu diterapkan dalam dunia bisnis penjualan ditengah banyaknya penipuan yang terjadi sekarang-sekarang ini.

Aspek-aspek bagaimana cara memperlakukan pelanggan adalah :

1 .Penjualan teknologi tinggi yang bersifat individual yang harus menyesuaikan produk yang akan dijual kepada pelanggan seperti penjualan yang dilakukan  dunia online seperti software.Hal ini tidak seperti menjual mobil dimana harga dan fitur-fiturnya bisa diperlihatkan.

2. Pembeli tidak leluasa menyampaikan keluhan mereka melalui internet,tidak bisa bertemu langsung.

Dalam hal ini kita membahas mengenai hak-hak pelanggan dan keluhan pelanggan.kita juga membahas mengenai dukungan pelanggan otomatis.

A.    Hak pelanggan 

Banyak permasalahan pelanggan berasal dari perusahaan yang bergerak dibidang perangkat lunak.

Ada 4 contoh masalah pada perusahaan perangkat lunak:

1.      Pengguna Perjanjian Lisensi (surat perjanjian)

Apakah Sebenarnya tanggung jawab perusahaan.

Beberapa vendor perangkat lunak,menjadikan (EULAS) sebagai alat untuk mengambil hak-hak pelanggan,jadi jika perangkat lunak rusak pelanggan tidak dapat menuntut kepada vendor karena secara tidak langsung si pelanggan telah menyetujui surat perjanjian dimana surat tersebut ada didalam perangkat lunak yg ada di dalam kotak, sementara ketika pelanggan membelinya tidak bisa melihat surat perjanjian yang ada didalam kotak perangkat lunak tersebut.

Dan ketika kita mendownload software secara online vendor menggunakan EULA yang sangat panjang lebar pada proses download software tersebut,hal ini  membuat pelanggan jenuh sehingga pelanggan langsung menyetujui lisensi tersebut tanpa membaca isi lisensi perjanjian yang sengaja dibuat dalam  EULA  yang panjang dan bertele-tele dalam browser tersebut sehingga bisa saja kita mendapatkan software yang kurang baik yang tidak bisa terinstall secara sempurna padahal didalam EULA tersebut sebenarnya vendor sudah memberitahukan bahwa vendor tidak bertanggungjawab apabila terjadi crack pada computer.

Konservasi : dalam praktek ini si vendor menggunakan EULA untuk terlepas dari tanggung jawab terharap lisensi perjanjian tersebut.faktanya lisensi itu sulit dibaca dan diakses sehingga pelanggan tidak tau jujur tidaknya si vendor tersebut.

Liberal :Perusahaan perangkat lunak memiliki hak melindungi diri secara hukum.hal ini sulit untuk mengetahui bagaimana program itu dapat berfungsi pada setiap computer,karena konfigurasi perangkat lunak tersebut sudah terinstal.

RINGKASAN

Bila Anda membeli software online dan melihat perjanjian lisensi,
kecenderungan anda meng klik dan berpikir bahwa penegakan hukum tidak akan pernah terjadi,seharusnya mereka memberi tanda dengan misalkan cetak tebal dan besar agar pelanggan dengan mudah mengerti dan setuju terhadap perjanjian lisensi tersebut.

Sehingga Dapat kami simpulkan bahwa :

 Penting vendor menyadari bahwa menjual product itu tidak sekedar terjual tidaknya,tetapi vendor harus memperhatikan bagaimana cara menjual product tersebut dan cara yang benar untuk menjual product itu karena apabila si vendor menjual product tersebut dengan benar ini sangat baik untuk menjaga nama baik vendor dan tidak menutup kemungkinan si pelanggan mempromosikan product yang dia dapat dari si vendor kepada rekannya yang ingin membeli product yang sama dan itu tentunya sangat menguntungkan si vendor.disamping itu vendor harus menyadari pelanggan berhak untuk mendapatkan informasi yang jujur mengenai product tersebut.

2.      Harga Produk yang tidak sehat

Harga yang jauh diatas harga yang lainnya,bahkan terkadang 3 kali lipat harga dari vendor-vendor lainnya.

Konserfasi :pelanggan tidak perlu tahu berapa harga yang diberikan vendor kepada pelanggan lain untuk sebagai perbandingan,karena kita tidak punya hak untuk menbanding-bandingkan berapa pelanggan lain bayarkan kepada vendor tersebut.

Liberal:tampaknya tidak adil jika harga yang tinggi diberikan kepada pelanggan hanya karena pelanggan tersebut kecil.

RINGKASAN: perusahan perangkat lunak memiliki ciri khas biaya produk mereka nihil dibanding dengan biaya pengeluaran mereka,mereka perlu menutupi biaya pemasaran.hal ini tidak seperti menjual komputer dan printer,dimana pelanggan dapat melihat dengan jelas biaya material.harga software itu bervariasi sesuai dengan standarisasi penjualan sesama vendor dan berapa banyak perusahaan yang berbisnis software.

Sehingga dapat kami simpulkan :

Customer seharusnya lebih teliti dalam  memilih harga yang paling murah yang ditawarkan vendor tanpa mengesampingkan kualitas product karena vendor berhak menentukan harga

 Sebuah product sesuai pelayanannya.

3.      Penyesuaian Penjualan Kembali

Salah satu factor utama dalam produk penjualan untuk mengatur produk database adalah sejumlah perangkat lunak yang dijual secara system tersebut.para pengembang sering menulis sehingga perangkat tambahan dapat dijual kembali.

Konserfasi:kode harus milik pembeli ,dan ini harus dijelaskan dalam kontrak penjualan dan harus ditaati.

Liberal: selama pelanggan belum menandatangani kesepakatan khusus vendor masih bisa menjual kembali kode itu kepada pelanggan lebih kecil.

RINGKASAN:ada dua cara vendor menjual kembali perangkat lunak yang disesuaikan tersebut

a.       Kontrak penjualan untuk penyesuaian harus dijelaskan dan diuraikan kapan dan jika kode akan digunakan kembali dan jika itu produk utama si vendor dapat memberikan diskon agar pelanggan  tertarik membelinya.

b.      Pada industry yang sama si vendor dapat menjual perangkat lunak kepada sesama pebisnis dalam industry yang sama dengan harga yang lebih murah.misalkan menjual database ke produsen perabotan dengan catatan si pelanggan dapat menggunakan kode baru pada database yang dikembangkan dan diberikan kepada produsen dimana databasenya sudah disesuaikan terhadap usaha si pelanggan

Sehingga dapat kami simpulkan : Vendor berhak menjual kembali product tersebut kepada pelanggan lain selama perjanjian penjualan belum ditandatangani oleh pihak pertama.

4.      Dikenal sebagai Produk

Pengujian : vendor perangkat lunak melakukan pengujian dan pengembangan produk cacat tersebut dengan tujuan terlepas dari masalah produk cacat.

Konserfasi :vendor harus memberitahukan kepada customer secara langsung tentang masalah itu ataupun memberitahukannya lewat bulletin atau media informasi lainnya. Membuat sebuah brosur yang berisikan iklan barang tentang fakta permasalahan  produk tersebut walaupun biayanya mahal.

Liberal : semua perangkat lunak memiliki beberapa cacat didalamnya.dan si vendor harus segera menemukannya untuk menghindari adanya pihak tertentu menggunakan situasi ini untuk merusak reputasi si vendor.

RINGKASAN :si vendor sudah mengetahui bahwa produk mereka adalah produk cacat tapi kenyataannya vendor tidak memberitahukan kepada pelanggan akan hal itu bahkan seringkali sivendor mengalihkan jawaban atas pertanyaan sesuatu hal yang ditanyakan pelanggan mengenai produk tersebut misalkan ,”itu bukan bug tapi fitur “ terkesan membohongi pelanggan.

Sehingga dapat kami simpulkan bahwa : Vendor sebaiknya perlu jujur  atas kondisi product tersebut akan tetapi vendor juga dapat memberitahukan tentang keadaan kuliatas product tersebut sehingga tidak menutup kemungkinan adanya pelanggan tertarik membeli product tersebut dengan harga yang lebih murah.

B.     Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan itu pasti ada,tapi terkadang biaya untuk menyampaikan keluhan mereka yang misalkan via telpon,biayanya lebih besar dibandingkan dengan solusi yang diberikan oleh customer service tersebut.

Customer  service yang enggan

Ketika pelanggan menyampaikan keluhannnya kepada customer service dan kemudian disambungkan ke teknisinya dan setelah dipandu oleh teknisinya tetap saja tidak ada penyelesaian sehingga membuat kita tidak puas dan tidak mengharapkannya melainkan mengharapkan adanya solusi dan pemecahan masalah.

Konserfasi:  banyak perusahaan yang menghindari kehilangan uang hanya untuk menyelesaikan keluhan pelanggan dan terkadang hanya mau profit saja sedangkan pelanggan ketika mendapatkan produk yang bermasalah maka pelanggan tersebut menyelesaikan masalah tanpa melibatkan perusahaan tersebut bahkan menjadi teknisi untuk diri sendiri.

Liberal : pelanggan menjadi pemakai sekaligus tehnical produk itu sendiri karena  perusahaan bergerak sangat lambat menangani masalah tersebut.             

RINGAKASAN:pelanggan berpikir dengan membeli software yang baru akan menyelesaikan masalah karena dapat mengurangi biaya dibandingkan dengan memanggil teknisi untuk mengatasi masalah tersebut.     

Sehingga dapat kami simpulkan bahwa : vendor sebaiknya membuat pengeluaran untuk melayani keluhan dan lebih cepat dalam proses keluhan dari pelanggan.

Keluhan Palsu                                                                        

Karena maraknya keluhan palsu di berbagai bidang usaha yang dilakukan oleh orang-orang untuk mendapatkan sesuatu maka untuk menghentikannya produsen perangkat lunak mengembangkan system baru untuk mengatasi masalah tersebut sebagai perlindungan misalkan dengan cara menciptakan CDs menjadi CD-ROM sehingga orang tidak dapat menyalinnya atau memanfaatkan ke hal-hal yang tidak diinginkan.

Konserfasi:Perusahaan harus memberikan instruksi yang jelas dan standart untuk mengetahui benar tidaknya keluhan tersebut.

Liberal :perusahaan harus mampu melihat apakah keluhan tersebut palsu atau tidak namun terkadang keluhan palsu yang perusahaan pernah dihadapi dapat dijadikan sebagai pelajaran untuk  lebih siap mengahadapi semua jenis pelanggan berikutnya.

RINGKASAN:  Perusahaan harus belajar untuk mendeteksi tanda-tanda bahwa mereka sedang dipermainkan pelanggan melalui keluhan palsu.Misalkan pelanggan mengungkapkan ketidakpuasannya terhadap perusahaan tersebut. 

Sehingga dapat kami simpulkan bahwa : vendor terlebih dahulu harus lebih mengenal produk yang dibuat. Sehingga terhindar dari penipuan ada nya keluhan palsu.

PENGADUAN YANG DI E-MAIL KE PUBLIC    

Dengan mempublikasikan pengaduan melalui e-mail ke public dapat menimbulkan pro dan kontra terhadap khalayak ramai.

Konserfasi : Seharusnya menyampaikan keluhannya secara langsung kepada pihak yang bersangkutan.

Liberal : Meresponi pengaduan yang di e-mail ke public tersebut dengan bijaksana.

RINGKASAN : Perlu adanya sebuah wadah tempat penyampaian keluhan.

Sehingga dapat kami simpulkan bahwa : pelanggan terlebih dahulu konfirmasi kepada pihak vendor tentang ada nya keluhan tersebut. Apabila dari pihak vendor tidak ada respon, barulah pelanggan menyampaikan pengaduan melalui email public.

BEBAN BERAT MENJAGA RAHASIA ORANG

Menjaga rahasia orang lain adalah sebuah beban berat bagi kita. Jadi sukses tidaknya kita menjaga rahasia orang bergantung dari karakter kita mampu tidaknya menjaga rahasia tersebut.

LAYANAN PELANGGAN OTOMATIS                                

Biasanya layanan pelanggan otomatis itu tersedia di internet. Kita tinggal diarahkan ke daftar-daftar yang diajukan sehingga dengan adanya layanan otomatis itu kita tidak perlu datang lagi ke penyedia layanan otomatis tersebut cukup dipandu melalui layanan otomatis yang sudah tersedia.

Misalnya :E-Blling :Tagihan otomatis yang dikirimkan ke email kita contohnya e-billing seperti tagihan telpon.tagihan kartu kredit.

Konserfasi:Bertanggung jawab terhadap tagihan yang dikirimkan melalui e-billing.

Liberal :Apabila tidak membayar tagihan yang dikirim melalui e-billing anda bisa menjelaskannya kepada perusahaan anda agar masalah tersebut bisa diselesaikan.

RINGKASAN :Bila kita memakai layanan otomatis seperti e-billing,kemungkinan dapat terjadi  sebuah kesalahan sehingga ada baiknya anda memeriksa kebenaran e-billing yang dikirimkan dan apabila ada kesalahan anda bisa bertemu langsung dengan customer service e-biling.

Sehingga dapat kami simpulkan bahwa : tagihan layanan otomatis perlu ada nya kroscek dari pelanggan ke customer service.

SISTEM TELEPON OTOMATIS

Dengan adanya layanan system telepon otomatis mempermudah pengguna memecahkan masalah dengan menghubungi layanan tersebut dan untuk membuat panggilan tersebut efisien anda perlu mencatat menu apa yang anda akan pilih sehingga anda tidak perlu mendengarkan semua informasi yang diinstruksikan secara otomatis.dan dalam layanan tersebut anda dapat disambungkan kepada orang yang dapat membantu anda.

Konserfasi:Perusahaan menawarkan  atau menyambungkan seseorang yang dapat membantu pelanggan untuk melayani pelanggan tersebut.

Liberal:pelanggan perlu mencatat menu apa yang akan dia pilih sebelum melakukan pemanggilan layanan tersebut.

RINGKASAN:Layanan Telepon otomatis menyediakan menu-menu yang dapat membantu customer berdasarkan jenis keluhan seperti misalkan menekan angka tertentu untuk dapat tersambung kepada orang yang dapat membantu dia.

Sehingga dapat kami simpulkan bahwa : perusahaan membantu menyambungkan pelanggan dan melayani sesuai dengan keluhan nya.

DUKUNGAN OTOMATIS

Terkadang kita menemukan permasalahan pada saat mengakses internet dan kita berpikir ada sistem yang bermasalah sehingga kita mematikan komputer kita, seharusnya kita melakukan restart pada komputer kita, dan biasanya sistem menawarkan dukungan instan yang menyambungkan pada teknisinya.

Konservasi: perusahaan harus menyediakan dukungan layanan yang nyata bagi pelanggan, bukan browser.

Liberal: reputasi perusahaan akan jelek jika tidak dapat membantu pelanggan yang menggunakan produknya.

RINGKASAN: sebuah sistem  memiliki beberapa karakteristik untuk mendiagnosanya sangat rumit karena interaksinya dengan system lain,dalam hal ini perangkat lunak lain dalam sebuah komputer.

Sehingga dapat kami simpulkan bahwa : perusahaan menyediakan layanan yang lebih efektif dan efisien serta mudah dimengerti.

Seputar Cyber Law

Cyberlaw adalah hukum yang digunakan di dunia cyber (dunia maya), yang umumnya diasosiasikan dengan internet. Cyberlaw dibutuhkan karena dasar atau fondasi dari hukum di banyak negara adalah “ruang dan waktu”. Sementara itu, internet dan jaringan komputer mendobrak batas ruang dan waktu ini.

Cyber crime atau kejahatan dunia maya adalah istilah yang mengacu kepada aktivitas kejahatan dengan komputer atau jaringan komputer yang menjadi alat, sasaran atau tempat terjadinya kejahatan. Istilah ini juga digunakan untuk kegiatan kejahatan tradisional di mana komputer atau jaringan komputer digunakan untuk mempermudah atau memungkinkan kejahatan itu terjadi. Yang termasuk ke dalam kejahatan dunia maya antara lain penipuan lelang secara online, pemalsuan cek, penipuan kartu kredit, confidence fraud, penipuan identitas, pornografi anak, dll.

Penipuan Melalui Situs Internet

Para pengguna Internet juga harus waspada dengan adanya modus penipuan lewat situs-situs yang menawarkan program-program bantuan maupun multilevel marketing (MLM). Seperti dalam program bernama Given in Freedom Trust (GIFT) dari sebuah situs yang tadinya beralamat di http://www.entersatu.com/danahibah. Dalam program ini, penyelenggara mengiming-imingi untuk memberikan dana hibah yang didapat dari sekelompok dermawan kaya dari beberapa negara bagi perorangan atau perusahaan, dengan syarat mengirimkan sejumlah dana tertentu ke rekening tertentu tanpa nama. Program ini menggiurkan karena untuk perorangan tiap pemohon bisa mendapat 760 dollar AS/bulan dan 3.000 dollar AS/ bulan untuk perusahaan.

Kegiatan kejahatan ini memiliki modus penipuan. Kejahatan ini memiliki motif cybercrime sebagai tindakan murni kejahatan. Hal ini dikarenakan pihak penyelenggara dengan sengaja membuat suati situs untuk menipu pembaca situs atau masyaralat. Kasus cybercrime ini dapat termasuk jenis illegal contents. Sasaran dari kasus kejahatan ini adalah cybercrime menyerang individu (against person).

Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mencegah kejahatan ini:

• Perlu adanya cyberlaw: Cybercrime belum sepenuhnya terakomodasi dalam peraturan / Undang-undang yang ada, penting adanya perangkat hukum khusus mengingat karakter dari cybercrime ini berbeda dari kejahatan konvensional. Perlunya Dukungan Lembaga Khusus: Lembaga ini diperlukan untuk memberikan informasi tentang cybercrime, melakukan sosialisasi secara intensif kepada masyarakat, serta melakukan riset-riset khusus dalam penanggulangan cybercrime.

• Meningkatkan pengetahuan dan kesadaran masyarakat tentang masalah cybercrime , sehingga masyarakat tidak mudah terpengaruh dengan iklan dalam situs. Meningkatkan kerjasama antar negara, baik bilateral, regional maupun multilateral, dalam upaya penanganan cybercrime, antara lain melalui perjanjian ekstradisi dan mutual assistance treaties.

Referensi :
http://www.ergen.gr/files/IT_Ethics_Handbook_IT_Professionals.pdf

http://www.ferri-zhou.com/amazon/contoh/contoh-kasus-cyber-law.html

                                    Disusun Oleh :

Lidia Juliana Tobing (11100514)

Niva Paramitha (11100329)

Nofelia Sinta Sipayung (11100181)

Dominika Edit Peten (11100406)

Evi siringo-ringo (11096850)

Tri Handayani (11090446)

Indo Eduansyah (11100127)